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Weichenstellung

Mehr als 8000 Personen haben meinen offenen Brief an ÖBB-Boss Christian Kern gelesen. Ein paar dieser Männer und Frauen – eher die verschwindende Minderheit – haben mich teilweise heftig ob meiner vorgebrachten Argumente kritisiert. Der Großteil von ihnen, als gelernte Österreicher, selbstverständlich anonym. Daher schätze ich es ausdrücklich, dass der Vorstandsvorsitzende eines der größten Unternehmen des Landes meine Kritikpunkte in einer für einen Großkonzern nahezu atemberaubenden Reaktionszeit sachlich repliziert hat. Dass er einigen anderen Kommentatoren meines Blogs nicht zum Vorbild gereichte, ist eben unter dem Gesichtspunkt der freien Meinungsäußerung abzutun. Interessant finde ich es in diesem Zusammenhang dennoch, was manche MitmenschInnen in meinen Zeilen zu lesen glauben und was tatsächlich geschrieben steht. Die Quintessenz des PISA-Studie lässt grüßen, könnte ich an dieser Stelle zynisch anmerken. Sind doch die Österreicher, was die Leseschwäche anbelangt, negative Spitzenreiter in der von der OECD durchgeführten Untersuchung, die Auskunft über das Potenzial und die Fähigkeiten von Humanressourcen geben soll. Aber das zu besprechen ist eine andere Baustelle.

Wichtig scheint mir aber nochmals präzisierend festzuhalten, dass ich keinen einzigen Mitarbeiter der ÖBB als Faulpelz bezeichnet habe, auch wenn ich gerade deswegen in einem solidarischen Reflex mit der von der ÖBB-Spitze in die Diskussion eingebrachten Begrifflichkeit besonders attackiert wurde. Richtig ist vielmehr, dass ich meinen Beobachtungen zur Folge kritisch anmerkte, dass mir das Personal grundsätzlich während der Zugfahrten nicht überlastet erscheint. Mein Eindruck muss ja nicht stimmen, vielleicht verstellt mein laienhafter Blick die Realität auf die im Zug gegebenen Arbeitsbedingungen. Es könnte ferner die Möglichkeit sein, dass der defizitäre Staatskonzern noch nicht ganz in der Dienstleistungsgesellschaft angekommen ist und erhebliche Synchronisierungsdefizite mit der selbigen aufweist. Dennoch stehe ich nicht an, sollte ich einen Mitarbeiter der ÖBB in seiner Berufsehre oder in seinen Gefühlen verletzt haben, mich selbstverständlich zu entschuldigen. Ebenso für die Unterstellung, dass das Personal der 1923 gegründeten Österreichischen Bundesbahnen kostenlos mit dem Zug reisen dürfe, was mittlerweile offensichtlich nicht mehr der Fall ist.

In Erinnerung rufen möchte ich aber neuerlich, was meinen Unmut gegenüber der ÖBB hervorgerufen hat. Die gebotene Servicierung von Kunden halte ich für stark verbesserungswürdig. Mein Empfinden ist es, dass ich als Konsument im Vergleich zu Mitbewerbern der ÖBB aus anderen Ländern für die gebotene Dienstleistung ohnedies schon ordentlich in die Tasche greifen muss. Daher nehme ich mir das Recht heraus, gewisse Standards, wie etwa einen sauberen Sitzplatz in der 1. Klasse einzufordern. Im nahezu abgelaufenen Jahr 2014 habe ich fast 3.600,00 Euro für ÖBB-Fahrscheine aller Art ausgegeben. Meine Fehlannahme, die meinen “Offenen Brief an den ÖBB CEO” begründete, war allerdings, dass ich glaubte, bei einer meiner letzten Fahrten in einem Zug der ÖBB gesessen zu sein, was nicht der Fall gewesen ist. Aber jetzt frage ich sie, wie sie als Kunde den Überblick behalten sollen, wenn sie am Bahnhof der ÖBB ein Ticket bei der ÖBB kaufen? Mit der ÖBB gebrandeten Fahrkarte einen, wie sich im nachhinein für mich herausstellte, ausländischen Zug besteigen, dort aber von einem Fahrbegleiter der ÖBB kontrolliert und von tschechischen Mitarbeitern im Bordrestaurant bedient werden, die ihnen als Kunde einer innerösterreichischen Fahrt das Wechselgeld nur in Euromünzen oder tschechischen Geldscheinen retournieren können. Das überfordert Kunden ein wenig, und es bleibt am Ende keine differenzierte Sichtweise, sondern der Eindruck des Erlebten – und dieser Gemütszustand bildete die Grundlage meiner Beschwerde an die ÖBB, die für all das gar nicht zuständig ist. Was für ein Durcheinander! Eine “Belehrung” der Kunden vor der Abreise könnte Abhilfe schaffen, damit sie wissen, wo sie gerade sind und wer wofür in welchen Streckenabschnitten, insbesondere bei Fahrten über Landesgrenzen hinweg, zuständig ist. Eine andere Option wäre, die Standards der angeblich so “hervorragenden Dienstleistung” der ÖBB und den Servicecharakter der tüchtigen Mitarbeiter auf die ausländischen Kooperationspartner zu übertragen, damit Kunden am Ende gar nicht mehr merken, von wem sie schienenbetreuungstechnisch umsorgt werden.

Unter diesem Aspekt erachte ich es als besonderes Privileg, vom ÖBB-CEO persönlich über Sachverhalte, die im Innenleben des Unternehmens klar scheinen, informiert worden zu sein. Nach dem Top-Down-Prinzip hätte diese Art der Kommunikation das Potenzial einer erfolgsbringenden Weichenstellung in der Kundenbeziehung, um in Zukunft weiterhin “auf Schiene” zu bleiben.

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Comments 5

  1. Andi

    Von „verschwindender Minderheit“ kann nicht die Rede sein, ich habe keine Statistik aufgestellt aber wenn man sich grob die Kommentare im vorherigen Artikel durchliest dann hält der Grossteil der Kommentatoren eher weniger von ihrer Suderei 😉

    Übrigens, worin besteht für Sie das Problem der Anonymität? Was würde es für Sie ändern wenn jeder seinen kompletten Namen (und vielleicht gleich auch seine Adressdate) bekannt gibt? Mein Name ist übrigens wirklich „Andi“.

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  2. anonymer österreicher

    „Die Quintessenz des (sic!) PISA-Studie lässt grüßen…“ der pisazynismus wird auch nach 1000 jahren nicht werden.

    achso, sie schrieben „könnte ich an dieser Stelle zynisch anmerken“….na dann is das ja was völlig anderes.

    in wahrheit ist es natürlich umgekehrt: wer in ihrem beitrag nicht herauslesen kann, dass sie öbb mitarbeiter als faul und versoffen diffamieren, der hat eine leseschwäche.

    diese wortklauberei is kindisch und ihnen (hoffentlich) unwürdig.

    mfg
    ein feiger anonymer poster
    (ja, genau, das ist vor allem ein österreich phänomen, haha)

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  3. thomas schuh

    Sehr geehrter herr scheucher, wenn man in einen blauen railjet der aussen mit cesky drahy beschriftet ist, einsteigt, in dem waehrend der fahrt bei jeder station der name des tschechischen bahnunternehmens sowie die durchsage in tschechisch und deutsch erfolgt, nicht erkennt dass es sich um keinen oebb zug handeln kann, hat man wohl selbst probleme mit dem pisa test. Fuer gerechtfertigte, sachliche kritik ist jeder offen, ihr offener Brief disqualifiziert sich da leider schon aufgrund des stils. Beste grüße thomas schuh

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  4. Bernhard

    Wenn sie im Jahr 2014 wirklich 3600 Euro nur für Zugtickets ausgegeben haben kann ich ihnen die Österreichcard 1. Klasse empfehlen. Kostet 2299 Euro.

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  5. Heureka

    Zynismus:

    Oh Gott, Hilfe – der Mistkübel ist nicht ausgeleert… besser wir entlassen alle unfähigen, faulen ÖBB Mitarbeiter, schicken 35.000 Menschen in die Arbeitslose, steigen auf Autos weil dann gibt es nichts mehr um zu jammern! Aber halt! …. dann kostet das ja wieder Steuergeld und das AMS ist überlastet und wir stehen im Stau und wir jammern dass das Benzin so teuer ist… dann doch lieber Bahn fahren und eine Minute warten bis der Zug kommt. Oder fliegen? Aber dann bringt die Stewardess vielleicht den Cafe nicht schnell genug… vielleicht lieber zu Fuss zur Arbeit? Nein zu anstrengend. Vielleicht gar nicht arbeiten gehen um keine Anstrengungen hervorzurufen und nicht jammern müssen?… Hmmm – aber dann bekomme ich keine Schillig äää Euro mehr,.. egal, eh alles zu teuer und überhaupt und generell…..

    Diese Ihre Sorgen hätte ich mal gerne….

    Ja, Preis/Leistung/Qualität – alles überall zu überdenken in der heutigen Zeit. Aber würde jeder die Zeit nützen, um sich selbst bei der Nase zu nehmen anstatt über andere zu jammern, dann hätte bald keiner mehr was zu jammern.

    Unternehmensberater… sind das nicht diejenigen Personen die Manager managen welche Mitarbeiter managen sollten und vor lauter managen nicht mehr zum Arbeiten kommen?

    Wissen Sie was wirklich sinnvoll wäre bz. die „Welt verbessern würde“ – wenn Sie statt reden und raten wie man was managen könnte sich bewegen und das Papierl einfach selbst wegschmeissen. MACHEN statt REDEN!! Sie schreiben Sie fühlen sich als Weltverbesserer? Die Welt wird durch handeln besser, nicht via unwissendem, leeren Blabla…

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