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Weichenstellung

Mehr als 8000 Personen haben meinen offenen Brief an ÖBB-Boss Christian Kern gelesen. Ein paar dieser Männer und Frauen – eher die verschwindende Minderheit – haben mich teilweise heftig ob meiner vorgebrachten Argumente kritisiert. Der Großteil von ihnen, als gelernte Österreicher, selbstverständlich anonym. Daher schätze ich es ausdrücklich, dass der Vorstandsvorsitzende eines der größten Unternehmen des Landes meine Kritikpunkte in einer für einen Großkonzern nahezu atemberaubenden Reaktionszeit sachlich repliziert hat. Dass er einigen anderen Kommentatoren meines Blogs nicht zum Vorbild gereichte, ist eben unter dem Gesichtspunkt der freien Meinungsäußerung abzutun. Interessant finde ich es in diesem Zusammenhang dennoch, was manche MitmenschInnen in meinen Zeilen zu lesen glauben und was tatsächlich geschrieben steht. Die Quintessenz des PISA-Studie lässt grüßen, könnte ich an dieser Stelle zynisch anmerken. Sind doch die Österreicher, was die Leseschwäche anbelangt, negative Spitzenreiter in der von der OECD durchgeführten Untersuchung, die Auskunft über das Potenzial und die Fähigkeiten von Humanressourcen geben soll. Aber das zu besprechen ist eine andere Baustelle.

Wichtig scheint mir aber nochmals präzisierend festzuhalten, dass ich keinen einzigen Mitarbeiter der ÖBB als Faulpelz bezeichnet habe, auch wenn ich gerade deswegen in einem solidarischen Reflex mit der von der ÖBB-Spitze in die Diskussion eingebrachten Begrifflichkeit besonders attackiert wurde. Richtig ist vielmehr, dass ich meinen Beobachtungen zur Folge kritisch anmerkte, dass mir das Personal grundsätzlich während der Zugfahrten nicht überlastet erscheint. Mein Eindruck muss ja nicht stimmen, vielleicht verstellt mein laienhafter Blick die Realität auf die im Zug gegebenen Arbeitsbedingungen. Es könnte ferner die Möglichkeit sein, dass der defizitäre Staatskonzern noch nicht ganz in der Dienstleistungsgesellschaft angekommen ist und erhebliche Synchronisierungsdefizite mit der selbigen aufweist. Dennoch stehe ich nicht an, sollte ich einen Mitarbeiter der ÖBB in seiner Berufsehre oder in seinen Gefühlen verletzt haben, mich selbstverständlich zu entschuldigen. Ebenso für die Unterstellung, dass das Personal der 1923 gegründeten Österreichischen Bundesbahnen kostenlos mit dem Zug reisen dürfe, was mittlerweile offensichtlich nicht mehr der Fall ist.

In Erinnerung rufen möchte ich aber neuerlich, was meinen Unmut gegenüber der ÖBB hervorgerufen hat. Die gebotene Servicierung von Kunden halte ich für stark verbesserungswürdig. Mein Empfinden ist es, dass ich als Konsument im Vergleich zu Mitbewerbern der ÖBB aus anderen Ländern für die gebotene Dienstleistung ohnedies schon ordentlich in die Tasche greifen muss. Daher nehme ich mir das Recht heraus, gewisse Standards, wie etwa einen sauberen Sitzplatz in der 1. Klasse einzufordern. Im nahezu abgelaufenen Jahr 2014 habe ich fast 3.600,00 Euro für ÖBB-Fahrscheine aller Art ausgegeben. Meine Fehlannahme, die meinen “Offenen Brief an den ÖBB CEO” begründete, war allerdings, dass ich glaubte, bei einer meiner letzten Fahrten in einem Zug der ÖBB gesessen zu sein, was nicht der Fall gewesen ist. Aber jetzt frage ich sie, wie sie als Kunde den Überblick behalten sollen, wenn sie am Bahnhof der ÖBB ein Ticket bei der ÖBB kaufen? Mit der ÖBB gebrandeten Fahrkarte einen, wie sich im nachhinein für mich herausstellte, ausländischen Zug besteigen, dort aber von einem Fahrbegleiter der ÖBB kontrolliert und von tschechischen Mitarbeitern im Bordrestaurant bedient werden, die ihnen als Kunde einer innerösterreichischen Fahrt das Wechselgeld nur in Euromünzen oder tschechischen Geldscheinen retournieren können. Das überfordert Kunden ein wenig, und es bleibt am Ende keine differenzierte Sichtweise, sondern der Eindruck des Erlebten – und dieser Gemütszustand bildete die Grundlage meiner Beschwerde an die ÖBB, die für all das gar nicht zuständig ist. Was für ein Durcheinander! Eine “Belehrung” der Kunden vor der Abreise könnte Abhilfe schaffen, damit sie wissen, wo sie gerade sind und wer wofür in welchen Streckenabschnitten, insbesondere bei Fahrten über Landesgrenzen hinweg, zuständig ist. Eine andere Option wäre, die Standards der angeblich so “hervorragenden Dienstleistung” der ÖBB und den Servicecharakter der tüchtigen Mitarbeiter auf die ausländischen Kooperationspartner zu übertragen, damit Kunden am Ende gar nicht mehr merken, von wem sie schienenbetreuungstechnisch umsorgt werden.

Unter diesem Aspekt erachte ich es als besonderes Privileg, vom ÖBB-CEO persönlich über Sachverhalte, die im Innenleben des Unternehmens klar scheinen, informiert worden zu sein. Nach dem Top-Down-Prinzip hätte diese Art der Kommunikation das Potenzial einer erfolgsbringenden Weichenstellung in der Kundenbeziehung, um in Zukunft weiterhin “auf Schiene” zu bleiben.

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