Neulich bei T-Mobile…

Vor zwei Tagen erscheint morgens  am Display meines MacBooks eine Meldung, dass ich die Software für meinen T-Mobile Datenstick aktualisieren soll, was ich auch versuchte. Ich gehe duschen, bereite mich vor außer Haus zu gehen, will mein Laptop nehmen und sehe am Bildschirm die Meldung, dass die Aktualisierung der Software fehlgeschlagen hat. Danach kommt die Meldung, dass mein T-Mobile Datenstick nicht mehr vom Computer erkannt wird. Die Konsequenz aus all dem ist, dass ich keinen Internetzugang mehr habe! Ich ziehe mich fertig an, erledige zwei Wege, um danach in den T-Mobile Shop in die Wiener Mariahilferstraße zu gehen. Es sind nur wenige Kunden im Geschäft. Zwei Mitarbeiter, die durch ihre Uniform leicht zu erkennen sind, stehen umher, keiner nimmt von mir Notiz. Ich gehe auf einen dieser Männer zu und spreche ihn an, er sagt: “Holen Sie sich zuerst mal eine Nummer aus dem Automaten beim Eingang.” Als ich die Nummer ziehen möchte, sagt der selbe Mitarbeiter, groß gewachsen mit Brille, dass ich doch ohne Nummer mit ihm sprechen darf, da er vergessen hat, dass die Nummernausgabe heute nicht funktioniert. Er bedient mich weiterhin nicht, sondern sagt mir nur: “Gehen Sie einfach zum nächsten freien Service-Schalter.”

Ein Infodesk wird frei, ich gehe hin. Ein junges Milchgesicht diskutiert Minuten lang mit seiner Kollegin, ich bin ihm egal. Ich spreche ihn an, er ignoriert mich konsequent. Ich warte weiter, er sagt: “Das System ist heute langsam.” Ich erwidere: “Sie oder das System?” Er wendet seinen Blick um Verständnis heischend den anderen Mitarbeitern zu. Er diskutiert weiter mit der grell geschminkten Mitarbeiterin, die um die 20 Jahre sein wird. Endlich ist er bereit, mit mir zu sprechen. Ich sage, dass ich eine Aktualisierung der Software meines T-Mobile Datensticks vornehmen will, weil eine entsprechende Meldung von T-Mobile auf meinem Computer erschienen ist, die aber fehlgeschlagen hat. Seit diesem Zeitpunkt habe ich kein Internet. Ich beende meine Ausführungen und frage ihn, was ich tun soll und ob er mir helfen kann? Er geht zu zwei Kollegen, einer davon ist deutlich älter, er könnte der Shopleiter gewesen sein. Kurze Zeit später kommt er zurück und sagt zu mir: “Dafür sind wir nicht zuständig, gehen Sie in ein Internetcafe und versuchen Sie dort Ihre Software zu aktualisieren.” Empört frage ich: “Meinen Sie das ernst? Ich bin Kunde bei Ihnen, es geht um Ihr Produkt, um Ihre Software, und Sie wollen mich wegschicken?” Er bejaht! Ich bedanke mich für den tollen Service und füge noch hinzu, dass ich T-Mobile jederzeit sehr gerne weiterempfehlen werde!

Verärgert verlasse ich den T-Mobile Shop und gehe ins Starbucks Cafe, das einige hundert Meter vom Geschäft entfernt liegt, bestelle mir einen Espresso und rufe von dort aus die Service Line von T-Mobile an. Zuvor wähle ich mich noch ins Internet ein. Ewiges Warten und irgendeine Blechstimme führt dich durchs Programm. Diese ganze Sch… “Sagen Sie 1, wenn Sie das und das brauchen, sagen Sie 2, wenn Sie das, sagen Sie 3…” Endlich, nach Minuten, habe ich jemanden am anderen Ende der Leitung, der wie ein Mensch klingt. Ich schildere ihm mein Problem. Meldung von T-Mobile am Computer, dass ich die Software von meinem T-Mobile Datenstick aktualisieren soll, die Aktualisierung ist fehlgeschlagen, ich habe kein Internet, was soll ich tun. Er sagt, dafür ist er nicht zuständig, ich soll eine andere Serviceline von T-Mobile anrufen. Ich frage, ob er mich verbinden kann, er sagt, das macht er nicht. Ich soll dort selber anrufen, und er gibt mir die Nummer der anderen Serviceline seines Unternehmens. Einer kostenpflichtigen, wie sich später herausstellt. So eine Verarschung ist das alles, ich versuche eine Software zu aktualisieren, weil T-Mobile es verlangt, es funktioniert nicht, ich wende mich an den Auftraggeber sozusagen und muss dafür bezahlen, dass mit mir gesprochen wird. Diese Logik muss mir mal jemand erklären. Aber gut.

OK, ich rufe die andere T-Mobile Serviceline an. Wieder Minuten warten, wieder Kommunikation mit irgendeiner Blechstimme, wieder diese ganze Sch… “Sagen Sie 1, wenn Sie das und das brauchen, sagen Sie 2, wenn Sie das, sagen Sie 3…” Endlich hebt ein Mensch ab. Ich schildere mein Problem. Die Softwareaktualisierung meines T-Mobile Datensticks ist fehlgeschlagen, ich habe keinen Internetzugang, was soll ich tun? Ich füge noch hinzu, dass ich aus einem Internetcafe anrufe, weil ich aus dem Shop von T-Mobile wiederum weggeschickt wurde. Der männlichen Stimme am anderen Ende der Leitung ist das irgendwie egal. Wir versuchen einige Einstellungen zu ändern, mein T-Mobile Datenstick funktioniert dennoch nicht. Wir machen weitere Übungen, um den T-Mobile Datenstick zum Laufen zu bringen. Alle scheitern! Nur zur Erinnerung, ich zahle für den Anruf bei dieser gebührenpflichtigen Service-Hotline. Das Geld ist mir egal, aber ich bin dort, weil ich auf Anraten von T-Mobile versuche, die Software meines Datensticks zu aktualisieren. Egal. Irgendwann sagt der Servicemann von T-Mobile, er muss mit jemandem reden und er ruft mich später zurück. Er fügt noch hinzu, dass er er mir gleich ein entsprechendes Programm für die Inbetriebenahme meines T-Mobile Datensticks sendet. Gehört habe ich nichts mehr von ihm, bekommen habe ich nach einiger Zeit eine Mail mit einer Software für einen PC, obwohl ich x-fach betont habe, dass ich ein MacBook habe. Egal, es läuft halt irgendwie nicht optimal für mich.

Ich rufe wieder bei der Serviceline an. Wieder diese ganze Sch… “Sagen Sie 1, wenn Sie das und das brauchen, sagen Sie 2, wenn Sie das, sagen Sie 3…” Warte wieder Minuten, irgendwann meldet sich eine weibliche Stimme. Ich schildere den bisherigen Teil meiner Geschichte, im Gegensatz zu ihrem Kollegen fragt sie zumindest nach: “Wirklich, Sie wurden aus unserem Shop wieder weg geschickt?” Ich bejahe! Wir beginnen am Telefon wieder mit einer Reihe von Übungen, um den T-Mobile Datenstick zu aktivieren. Sie verlangt von mir laufend irgendwelche Einstellungen vorzunehmen, die ich aber nicht sehe, da sie nicht verstehen oder hören will, dass ich die Oberfläche von einem Mac vor mir am Bildschirm sehe und nicht die eines PC´s. Immer wieder sage ich, ich habe keinen PC. Aber es ist ohnedies egal, alle Versuche lösen das Problem nicht. Wir beenden das Gespräch, für das ich bezahle damit, dass sie sich wieder meldet, was sie auch nach ein paar Minuten tut, um mir dann zu sagen, dass sie nichts machen kann. Wahrscheinlich liegt das Problem an meinem T-Mobile Datenstick, meint sie. Ich sage, dass dieser bis vor der Aktualisierung problemlos funktioniert hat. Sie sagt, dass kann, aber muss nicht sein. Ich soll in einen T-Mobile Shop gehen und mir dort einen T-Mobile Ersatzstick holen. Wir beenden unsere Kommunikation.

Mein Weg führt mich wieder in einen T-Mobile Shop, diesmal in jenen in die Kärnterstraße. Ich ziehe eine Nummer und warte. Irgendwann komme ich dran, eine Mitarbeiterin sagt, sie braucht die Rechnung, sonst kann sie den T-Mobile Datenstick nicht einsenden zur Überprüfung. Ich sage, ich habe den T-Mobile Datenstick vor einem Jahr gekauft, wieso soll ich die Rechnung dabei haben? Sie sagt, ohne Rechnung kann sie nichts machen. Aber wenn ich 5,00 Euro bezahle, dann druckt sie mir eine Ersatzrechnung aus. Ich sage, sie soll das tun. Sie schafft es nicht, da sie den Drucker nicht im System findet, ein Kollege hilft ihr. Sie schaffen es beide nicht. Sie bietet mir eine Ersatzdatenkarte für 50,00 Euro Kaution an, aber eigentlich kann sie meinen “Fall” nicht bearbeiten, weil der Drucker die Rechnung nicht ausspuckt. Ich frage, was wir tun können, sie sagt, ich könne mir eine Wertkarten-Datenkarte um 44,90 Euro kaufen, was ich dann auch gemacht habe. Und den alten T-Mobile Datenstick können wir ja einschicken, wenn ich die Rechnung bringe.

Meine Geschichte habe ich einem lieben Freund, der bei T-Mobile Deutschland arbeitet, per Mail gesendet, der hat meinen Fall an die richtigen Stellen in Österreich weitergeleitet. Gestern hat sich dann eine Ober-Supervisor Frau von T-Mobile Österreich bei mir gemeldet. Sie hat mich gefragt “Und Sie sind nicht ausgezuckt?”. Ich habe geantwortet: “Was hätte das geändert?” Sie hat sich entschuldigt und natürlich betont, dass das nicht der Normalfall sei. Ganz glaube ich ihr das nicht, ich habe ihr dann noch die Geschichte erzählt, wie mir eine Mitarbeiterin der T-Mobile Serviceline geraten hat, dass ich besser zur Konkurrenz von A1 wechseln soll, aber das ist eine andere Geschichte.