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AUA…

Aua ist im deutschsprachigen Raum ein Ausruf, mit dem man Schmerzen ausdrückt, ein Ortsteil der Gemeinde Neuenstein in Hessen, eine zu Papua-Neuguinea gehörende Insel im Bismarck-Archipel, ein Dorf in Amerikanisch-Samoa, wie ich Wikipedia entnehme – und der Name der österreichischen Fluggesellschaft Austrian Airlines. Heute Morgen lese ich in einigen Zeitungen, dass der AUA-Eigentümer Lufthansa drauf und dran ist, die 1957 gegründete Österreichische Luftverkehrs AG (OELAG) zu liquidieren. Viel ist davon zu lesen, dass das Mitglied der Luftfahrtallianz Star Alliance, finanziell gesehen, ein Fass ohne Boden sei. Auch die 500 Millionen Euro, die wir Steuerzahler der deutschen Lufthansa als Mitgift drauflegen mussten, haben für eine Sanierung offensichtlich nicht gereicht.

Ich bin kein Experte für die Luftfahrt, aber ein Mensch, der öfter als der Durchschnitt im Flugzeug sitzt. Und da sind mir ein paar Erlebnisse eingefallen, die ich mit der Austrian Airlines über den Wolken erfahren durfte. Auf einem Morgenflug nach Hannover wurden beispielsweise den Passagieren weiße Papiertüten gereicht. Zum Frühstück gab es darin einen saftigen Apfel aus meiner steirischen Heimat. Während mir eine Stewardess Kaffee offerierte, sagte ich zu ihr, dass ich das für eine interessante Kombination erachte, zum Frühstück Obst mit einem Heißgetränk zu servieren. Die Flugbegleiterin antwortete achselzuckend, dass das eben die Auswirkungen des Sparprogramms seien, die sich die Traditionsfluglinie auferlegt hat. Wie marktfremd müssen Entscheidungsträger der ehemals verstaatlichten Fluglinie sein, bei der man im Vergleich zur Konkurrenz im Normalfall mehr für ein Ticket bezahlt, wenn der Rechenstift in dieser Form bei der Betreuung des Kunden angesetzt wird? Vielleicht sollten die Damen und Herren der AUA einfach öfter mal beim Mitbewerber einchecken, das könnte einen Erkenntnisgewinn bringen. Eine Fact Finding Mission des Managements bei Konkurrenten, wie den Emirates oder der Singapure Airlines, sollte sich aus meiner Sicht ebenfalls lohnen, insbesondere was die Servicierung der Passagiere bei Langstreckenflügen anbelangt. Wenn man die Kundenorientierung des Personals dort erlebt, kommen jedem Fluggast berechtige Zweifel, ob man bei der AUA wirklich mit den richtigen Maßnahmen versucht, die Unternehmenskrise in den Griff zu bekommen.

Mir würden viele Beispiele einfallen, aber es sind immer die negativen Kleinigkeiten, die Kunden zum Mitbewerb abwandern lassen. Besonders dann, wenn das kommunizierte Bild mit der wahrgenommenen Realität nicht übereinstimmt. Aber vielleicht ist eine Konsequenz all dieser Wahrnehmungen die Konsumenten in Summe machten, dass man dann fast alleine in einem der rotweißroten Flieger sitzt, wie mir das unlängst bei einem Abendflug von Hamburg nach Wien passiert ist. Es liegt mir fern, eine der sichersten Fluglinien dieser Erde nur zu kritisieren, aber das, was Kunden an ein Unternehmen bindet, das, was Menschen veranlasst, positiv über eine Marke zu sprechen, scheint dort nicht oberste Maxime des Handelns zu sein.

Gestern fuhr ich mit dem Zug 1. Klasse von Wien nach Graz. Ohne Vorteilscard kosten die 200 km Bahnfahrt 59,00 Euro, mit Ermäßigung 32,00 Euro. Das Abteil war halbwegs sauber, aber nicht rein. Der Bordservice lieferte lediglich warme Getränke, die Toiletten waren in einem mäßig akzeptablen Zustand, und eine im 21. Jahrhundert wohl tatsächlich zumutbare Internetverbindung endete kurz nach der Abfahrt in Wien. Was haben die ehemals staatliche Fluglinie und die sich im öffentlichen Eigentum befindlichen Bundesbahnen (ÖBB) gemeinsam? Richtig geraten, historisch gesehen, die selbe Eigentümerstruktur! Man war und ist es in beiden Fällen gewohnt, dass der Steuerzahler die Unternehmensverluste ausgleichen musste und muss, was eine Fortschreibung der Vergangenheit lange Zeit garantierte. „Aua!“rufen in beiden Fällen am Ende sehr oft die Steuerzahler und vereinzelt die Kunden, die zu Recht einen zeitgemäßen Service vermissen. Aber vielleicht ist der Zeitpunkt gerade jetzt ein guter, dass Management und Mitarbeiter in derartigen Unternehmen erlernen, dass die beste Arbeitsplatzgarantie zufriedene Kunden sind – weil es auch sie sind, die letzten Endes für ihre Löhne sorgen.

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